Kiinteistönvälitys sisältää kaksi sanaa: kiinteistö ja välitys. Perinteisesti se on tarkoittanut sitä, että kiinteistö- tai asuntokaupoilla on myyjän ja ostajan välissä välittäjä, joka hoitaa tarvittavat toimenpiteet ja rutiinit, että myyjä ja ostaja saavat sen, mitä olivat ostamassa (ostaja asunnon, myyjä välittäjän palvelun). Prosessinäkökulmasta tämä on kertaluonteinen tapahtuma, joka pitää sisällään useita eri vaiheita: välittäjän myynti- ja asiakashankintatyön myytävän asunnon löytämiseksi, toimeksiannon tekemisen, asunnon dokumenttien tilaukset, valokuvauksen, esittelyt, markkinoinnin, tarjousten teon, asuntokauppojen toteutuksen, avainten luovutukset ja toivottavasti jälkimarkkinoinnin, jossa kartoitetaan myös, miten koko prosessi sujui. Tämän jälkeen kiinteistönvälittäjän työ on tehty ja hän aloittaa prosessin uudestaan uusien potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
Vai onko näin?
Moderni välittäjä tekee kyllä samat asiat kuin yllä kuvatussa perinteisessä mallissa, mutta hän pyrkii siihen, että toimeksiannot eivät olisi vain kertaluontoisia, vaan palvelu on jatkuvaa ja siinä huomioidaan asiakkaiden eri tarpeita. Modernissa välityksessä tunnistetaan yhteistyön tuomat mahdollisuudet, teknologioiden tuki ja innovoidaan ratkaisukeskeisesti uusia palveluita. Voisi sanoa, että modernin välityksen kulmakivet ovat:
- Monikanavaisuus ja palvelun tasainen laatu asiakaspolun kaikissa vaiheissa.
- Asiakashankinta on helpompaa, kun osaa pitää asiakkaat lähellä ja huolehtia heidän tarpeistaan muutenkin kuin kertaluontoisina kauppoina.
- Yhteistyön tekeminen ja teknologian hyödyntäminen välitysprosessin eri vaiheissa.
Moderni välittäjä hyödyntää sujuvasti erilaisia kanavia ja tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tavoittaa hänet eri viestimien välityksellä. Käytti asiakas sitten puhelinta, somea, sähköpostia, Hyyran kaltaista digitaalista alustaa, fyysistä kasvokkain tapaamista, on tärkeää, että kohtaaminen ja palvelu ovat aina samalla tasolla ja että ylipäätään reagoidaan näihin kaikkiin kohtaamismuotoihin ja vastataan asiakkaan pyyntöihin.
Asiakashankinta on perinteisessä kiinteistönvälityksessä ollut yksi isoimpia haasteita ja niin kauan kuin asiakassuhteisiin suhtaudutaan kertaluontoisesti, asia on juurikin näin. Se tarkoittaa sitä, että jokaisen asuntokaupan jälkeen aloitetaan alusta ja etsitään uusia asiakkaita, sen sijaan, että myydään ja tarjotaan lisäpalveluita olemassa oleville tai tutuille asiakkaille. Yksittäinen henkilö ei välttämättä itse vaihda omaa kotia montaa kertaa elämän aikana, mutta perheen ja lähipiirin osalta tapahtumia voi olla paljonkin: ostetaan ja vuokrataan sijoitusasuntoja, hankitaan vapaa-ajan asunto tai etätyöasunto toiselta paikkakunnalta, osallistutaan muiden perheenjäsenten asunnonvaihtoon (lapset, isovanhemmat), saadaan asunto perintönä tai muita mahdollisia skenaarioita. Näissä riittää aika paljon työtä modernille välittäjälle, joka huolehtii asiakkaistaan ja tunnistaa erilaiset palvelutarpeet elämän eri vaiheissa.
Teknologia helpottaa tänä päivänä jo monessa välittäjän työn vaiheessa. Voidaan tehdä digitaalisia stailauksia tyhjiin asuntoihin, pitää virtuaalisia esittelyjä, kuvata videoita, tehdä asuntokauppoja sähköisesti ja paljon muuta. Näihin liittyvä seuraava askel on yhteistyö ja erilaisten digitaalisten palveluiden tuominen yhteen, sen sijaan, että ne ovat kaikki irrallisia tehtäviä eri sovelluksissa tai palveluissa. Tämä vaatii välittäjien lisäksi toki yhteistyötä myös sovellustoimittajien kesken ja asioita on mietittävä enemmän avoimien alustojen kautta kuin suljettujen perinteisten järjestelmien näkökulmasta.
Siirtyminen perinteisestä kiinteistönvälityksestä moderniin välitykseen on selkeästi täydessä käynnissä ja tulevat vuodet näyttävät, ketkä pärjäävät tässä murroksessa parhaiten ja onnistuvat palvelemaan asiakkaita eri tasoilla, monikanavaisesti ja ratkaisukeskeisesti.
